Support Informatique N1/N2, Débordement & HNO
Étendez vos capacités de support technique sans alourdir vos charges fixes. Nous assurons la continuité de service pour vos clients finaux, avec la même exigence de qualité que vos équipes internes.
Nos Solutions pour ESN et MSP
Support HNO (24/7)
Garantissez une couverture totale (nuits, week-ends et jours fériés) sans imposer de contraintes d’astreinte coûteuses à vos collaborateurs. Nous prenons le relais dès que vos bureaux ferment, assurant une supervision et un traitement des incidents critiques en temps réel.
Gestion du Débordement (Overflow)
Ne laissez plus aucun appel sans réponse lors de vos pics d’activité, déploiements majeurs ou absences imprévues. Notre équipe s’active dynamiquement pour absorber l’excédent de sollicitations et maintenir vos indicateurs SLA au plus haut niveau.
L’Excellence de la Marque Blanche
Notre centre de services agit comme le prolongement naturel de votre propre entreprise. Le fonctionnement en marque blanche totale vous garantit que votre image de marque reste intacte et valorisée auprès de vos clients finaux.
- ✓ Accueil téléphonique personnalisé : Nos techniciens décrochent en annonçant le nom de votre ESN ou de votre MSP.
- ✓ Lignes dédiées : Mise en place de numéros (SDA) spécifiques reliés directement à nos plateaux.
- ✓ Transparence totale : Utilisation de vos adresses emails (ex: support@votreesn.com) et de vos signatures pour toutes les communications écrites.
- ✓ Appropriation de vos procédures : Nous appliquons rigoureusement vos scripts, vos bases de connaissances et vos règles de gestion.
Processus d’Escalade vers votre N3
Parce que la frontière entre le N2 et l’expertise N3 doit être parfaitement étanche et fluide, nous avons modélisé un processus d’escalade rigoureux. Vos experts ne sont sollicités que lorsque cela est strictement nécessaire, avec un contexte technique exhaustif.
1. Qualification et Tentative de Résolution (N1/N2)
Prise d’appel, identification de l’utilisateur, diagnostic approfondi, prise en main à distance et application des correctifs ou contournements (workarounds) documentés dans la base de connaissances.
2. Enrichissement du Ticket
Si le périmètre d’intervention N2 est dépassé, le technicien documente l’intégralité des actions menées : logs, captures d’écran, messages d’erreur exacts et hypothèses techniques. Le ticket est formaté pour une lecture rapide par vos ingénieurs.
3. Escalade et Suivi (N3)
Transfert du ticket dans la file N3 de votre outil ITSM avec alerte selon le niveau de criticité (VIP, P1, incident majeur). Si nécessaire, transfert chaud par téléphone à l’ingénieur d’astreinte ou au référent désigné de votre ESN.
Intégration Native à votre Écosystème ITSM
Nous nous adaptons à vos outils, et non l’inverse. Nos équipes sont certifiées et formées pour opérer directement sur vos instances (Ticketing, RMM, Documentation), assurant une traçabilité parfaite et un reporting en temps réel.
GLPI
Jira Service Management
ConnectWise
NinjaOne
* Votre outil ne figure pas dans cette liste ? Nous nous connectons facilement à toute solution via API ou accès VPN sécurisé.
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Sans engagement – Chiffrage sur-mesure sous 48h